Задачей информационной среды CRM является агрегирование данных о потенциальных целевых контактах, анализ взаимодействий с ними, выявление требований клиентов, регламентирование и контроль процессов работы сотрудников в подразделениях продаж и сопровождения. О практике внедрения CRM читайте здесь.
Функции системы CRM отображены на диаграмме. Входной точкой в процесс является наполнение базы потенциальными целевыми «холодными контактами» – лидами. Не стоит полагать, что CRM каким-то волшебным способом сама генерирует лиды, нет. Источники поступления их в базу CRM могут быть самые разнообразные: автоматизированная форма на сайте, телефонная база из Excel, банальный ручной ввод визитных карточек с выставки и так далее. Каждый такой канал (автоматизированный либо ручной, регулярный либо разовый) принято называть кампанией.
Наиболее развитым и активно применяемым блоком CRM является функциональность управления продажами. В основе ее лежат справочники действующих и «горячих» потенциальных клиентов. Каждая из платформ CRM предлагает свой вариант их структурирования, детализации и обработки. По практике – чем управление этим блоком более простое и линейное, тем эффективнее CRM встраивается в повседневную жизнь подразделений и приносит больший эффект.
Многие сервисы включают в себя блок управления заказами и сделками. Если CRM является частью единой корпоративной платформы, то этот блок целиком лежит в области ERP. По сути, это и есть функциональность уже ERP-системы, а не CRM, поскольку она влечет тесную интеграцию с прейскурантами и номенклатурой, а также требует точных сведений бухгалтерского характера. С точки зрения границ CRM, в этом блоке необходимо найти разумную степень детализации процесса в ходе внедрения. Мера использования этого блока будет во многом индивидуальна для конкретной компании и конфигурации используемого в ней софта.
Для сквозного контроля воронки продаж, последним (замыкающим) блоком является сервис в отношении реализованных товаров, услуг и проектов, а также повторные продажи. Функции в этой части подразумевают гибкое управление поступающими входящими заявками на helpdesk, контроль их реализации и управление базой знаний.
