Система CRM (Customer Relationship Management) – комплексная информационная среда, позволяющая компаниям отслеживать и оптимизировать взаимодействие своих сотрудников с каждым потенциальным или действующим клиентом. Практический опыт подтверждает, что успешно внедренные CRM позволяют существенно улучшить бизнес-процессы, поднять производительность работы персонала, увеличить прибыльность и, в конечном итоге, отдачу от инвестиций. Общее описание функциональности CRM читайте здесь.
Предложение CRM на IT-рынке можно разбить на три группы:
- Платные в отношении лицензирования продукты крупных разработчиков ERP-платформ. Яркий пример – Microsoft Dynamics CRM.
- Online-сервисы, взимающие плату по модели SaaS и предлагающее хранение информации в облаке. Из лидеров в России явно можно выделить Битрикс24.
- Платформы OpenSource, предполагающие самостоятельное развертывание и настройку. Таких систем в классе CRM две: SugarCRM и vTigerCRM.
Все эти системы предлагают WEB-ориентированное использование и удаленный доступ через Интернет. Функциональность у них, конечно, отличается, но (не в пример продуктам класса ERP), во всех трех группах продукты достаточно развиты, чтобы покрыть полную потребность средней торговой или сервисной компании в части CRM. Обусловлено это гораздо более простым набором процессов Customer Service, чем требования к функциональности ERP-систем. Основные (принципиальные) отличия между упомянутыми платформами составляют архитектура, стоимость и политика разработчика по возможностям интеграции с другими продуктами.
Выбор из двух платформ OpenSource (SugarCRM и vTigerCRM), на наш взгляд, не принципиален. Если выбирать между ними, то стоит обращать внимание на то, с какой степенью усилий каждый из них будет встроен в инфраструктуру смежного софта, применяемого в компании (чуть дольше или чуть быстрее), а также на доступность для вас специалистов, разбирающихся в том или другом продукте. Наша компания давно и успешно работает c vTigerCRM из этой пары. Технологически, по сути, он представляет собой комплексный WEB-сайт, написанный на языке PHP под базу данных MySQL. vTtiger обеспечивает мощные по идеологии надстройки, стабильно и эффективно выполняющие свою роль. Среди них можно выделить: портал клиентов (возможность организации личного кабинета клиента и интеграции форм CRM-системы на корпоративный сайт), плагин Outlook для интеграции с самым распространенным почтовым решением, расширение Mozilla Thunderbird и другие. Все эти разработки являются частью проекта OpenSource и доступны для бесплатного использования.
Почему мы предлагаем vTigerCRM
- Доступен для интеграции с существующими системами
- Идеология функциональности и модулей ориентирована на поддержание процесса
- Полностью открытый код как основного дистрибутива, так и многочисленных расширений
- Локализован для русскоязычных пользователей, языковые слои доступны для дополнения и редактирования
- Масштабируется по объему базы и количество пользователей исключительно за счет параметров сервера
- Проверен в надежной и глубокой интеграции с сервером телефонии Asterisk
- Предлагает легкую адаптацию структуры данных через настройки (без программирования)
- Интерфейс пользователя полностью WEB-ориентирован и доступен через браузер
- Низкая совокупная стоимость владения (относительно невысокую плату за лицензию могут требовать лишь специфические дополнительные плагины)
- Включает модуль интеграции в личный кабинет внешнего пользователя на корпоративном сайте
- Поддерживается большим сообществом разработчиков, постоянно развивается
- Предлагает быстрое развертывание базовой версии основного дистрибутива
- Прост в использовании и интуитивно понятен
- Обладает адаптивной функциональностью и гибким в настройке основным меню
- Включает интерфейсы экспорта / импорта информации через CSV-файлы
vTigerCRM – это не «легкая» версия систем своего назначения, а полноценная гибкая платформа для комплексной автоматизации крупных и территориально распределенных компаний.
Подробности

Благодаря широкому охвату автоматизируемых функций, как правило, vTiger становится единственной используемой корпоративной средой в таких отделах, как контактный центр, отдел продаж, служба сопровождения, сервис-центр. Платформа позволяет:
- Сквозное управление задачами сотрудников в отношении контакта на протяжении всего его жизненного цикла
- Автоматизированное создание новых лидов и задач на основе внешних источников, таких как электронные письма, WEB-формы на сайте, файлы Ecxel
- Отслеживание статусов задач и контактов, а также Email-нотификация о таких изменениях на адреса пользователей (настраивается в соответствии с принятым в компании процессом)
- Быстрая в один клик конвертация сущностей (например, создание контактов и сделок из лида)
- другие удобные функции, поддерживающие заданный workflow.

Отслеживание статистики по методологии воронка продаж, благодаря гибкой системе отчетности, в vTiger может быть организовано разными способами (в зависимости от используемых в конкретном бизнесе справочников и настроенного процесса). Базово разработчики предлагают для этой цели функциональность управления возможностями, которая позволяет:
Для контроля выполнения задач, выстраивания и регулярного анализа KPI сотрудников, незаменима функциональность сквозного анализа справочников и действий в системе в разрезе пользователей. vTiger позволяет:
Базовым и всегда используемым функционалом CRM (при любой конфигурации процесса) являются справочники контактов и контрагентов. Система позволяет:

Одной из центральных ценностей CRM является возможность хронологического выстраивания всех свершившихся и запланированных взаимодействий с клиентами. Это записи и логи холодных звонков операторов, результаты визитов менеджеров, информационные сообщения рекламных кампаний и так далее. Наличие такой истории позволяет проанализировать факторы, приводящие к успешной продаже, либо наоборот, выявлять причины неудачных сделок. vTiger позволяет проводить наглядный анализ, в том числе:
Благодаря своей линейной архитектуре и распространенному технологическому стеку, vTiger предлагает:
Все руководители так или иначе переживают за конфиденциальность и сохранность данных о коммерческих возможностях и клиентах фирмы. Обеспечить ее при большом количестве вовлеченных пользователей и активном делегировании – не простая задача. Решается она во многом в процессе внедрения (не только техническими средствами, но и распределением обязанностей между руководителями), поскольку исключительно технические ограничения могут привести к излишнему скрытию информации от менеджеров, что мешает развитию продаж. vTigerCRM способствует решению этой проблемы и включает:
При внедрении CRM очень важно найти разумный баланс между требованиями к объему ежедневно вносимой в базу информации и требованиями к гибкости и полноте аналитической отчетности. При перекосе в сторону последнего, есть большой риск замедления процессов, когда работа сотрудников с системой по трудоемкости нивелирует эффект от автоматизации. Опыт Gerhaus позволяет максимально используя преимущества платформы vTiger, настроить оптимальную со всех точек зрения CRM-среду для вашего бизнеса.