CRM – управление клиентами

Система CRM (Customer Relationship Management) – комплексная информационная среда, позволяющая компаниям отслеживать и оптимизировать взаимодействие своих сотрудников с каждым потенциальным или действующим клиентом. Практический опыт подтверждает, что успешно внедренные CRM позволяют существенно улучшить бизнес-процессы, поднять производительность работы персонала, увеличить прибыльность и, в конечном итоге, отдачу от инвестиций. Общее описание функциональности CRM читайте здесь.

Предложение CRM на IT-рынке можно разбить на три группы:

• Платные в отношении лицензирования продукты крупных разработчиков ERP-платформ. Яркий пример – Microsoft Dynamics CRM.
• Online-сервисы, взимающие плату по модели SaaS и предлагающее хранение информации в облаке. Из лидеров в России явно можно выделить Битрикс24.
• Платформы OpenSource, предполагающие самостоятельное развертывание и настройку. Таких систем в классе CRM две: SugarCRM и vTigerCRM.

Все эти системы предлагают WEB-ориентированное использование и удаленный доступ через Интернет. Функциональность у них, конечно, отличается, но (не в пример продуктам класса ERP), во всех трех группах продукты достаточно развиты, чтобы покрыть полную потребность средней торговой или сервисной компании в части CRM. Обусловлено это гораздо более простым набором процессов Customer Service, чем требования к функциональности ERP-систем. Основные (принципиальные) отличия между упомянутыми платформами составляют архитектура, стоимость и политика разработчика по возможностям интеграции с другими продуктами.

Выбор из двух платформ OpenSource (SugarCRM и vTigerCRM), на наш взгляд, не принципиален. Если выбирать между ними, то стоит обращать внимание на то, с какой степенью усилий каждый из них будет встроен в инфраструктуру смежного софта, применяемого в компании (чуть дольше или чуть быстрее), а также на доступность для вас специалистов, разбирающихся в том или другом продукте. Наша компания давно и успешно работает c vTigerCRM из этой пары. Технологически, по сути, он представляет собой комплексный WEB-сайт, написанный на языке PHP под базу данных MySQL. vTtiger обеспечивает мощные по идеологии надстройки, стабильно и эффективно выполняющие свою роль. Среди них можно выделить: портал клиентов (возможность организации личного кабинета клиента и интеграции форм CRM-системы на корпоративный сайт), плагин Outlook для интеграции с самым распространенным почтовым решением, расширение Mozilla Thunderbird и другие. Все эти разработки являются частью проекта OpenSource и доступны для бесплатного использования.

Почему мы предлагаем vTigerCRM

• Доступен для интеграции с существующими системами
• Идеология функциональности и модулей ориентирована на поддержание процесса
• Полностью открытый код как основного дистрибутива, так и многочисленных расширений
• Локализован для русскоязычных пользователей, языковые слои доступны для дополнения и редактирования
• Масштабируется по объему базы и количество пользователей исключительно за счет параметров сервера
• Проверен в надежной и глубокой интеграции с сервером телефонии Asterisk
• Предлагает легкую адаптацию структуры данных через настройки (без программирования)
• Интерфейс пользователя полностью WEB-ориентирован и доступен через браузер
• Низкая совокупная стоимость владения (относительно невысокую плату за лицензию могут требовать лишь специфические дополнительные плагины)
• Включает модуль интеграции в личный кабинет внешнего пользователя на корпоративном сайте
• Поддерживается большим сообществом разработчиков, постоянно развивается
• Предлагает быстрое развертывание базовой версии основного дистрибутива
• Прост в использовании и интуитивно понятен
• Обладает адаптивной функциональностью и гибким в настройке основным меню
• Включает интерфейсы экспорта / импорта информации через CSV-файлы

vTigerCRM – это не «легкая» версия систем своего назначения, а полноценная гибкая платформа для комплексной автоматизации крупных и территориально распределенных компаний.

Подробности

Управление процессом в отделах

Благодаря широкому охвату автоматизируемых функций, как правило, vTiger становится единственной используемой корпоративной средой в таких отделах, как контактный центр, отдел продаж, служба сопровождения, сервис-центр. Платформа позволяет:

• Сквозное управление задачами сотрудников в отношении контакта на протяжении всего его жизненного цикла
• Автоматизированное создание новых лидов и задач на основе внешних источников, таких как электронные письма, WEB-формы на сайте, файлы Ecxel
• Отслеживание статусов задач и контактов, а также Email-нотификация о таких изменениях на адреса пользователей (настраивается в соответствии с принятым в компании процессом)
• Быстрая в один клик конвертация сущностей (например, создание контактов и сделок из лида)
• другие удобные функции, поддерживающие заданный workflow.

Воронка продаж

Отслеживание статистики по методологии воронка продаж, благодаря гибкой системе отчетности, в vTiger может быть организовано разными способами (в зависимости от используемых в конкретном бизнесе справочников и настроенного процесса). Базово разработчики предлагают для этой цели функциональность управления возможностями, которая позволяет:

Вести учет всех потенциальных сделок и проектов

Связывать возможности с пользователями, контактами, кампаниями и другими сущностями

Экспортировать возможности в электронные таблицы LibreOffice и Microsoft Excel.

Контроль по пользователю

Для контроля выполнения задач, выстраивания и регулярного анализа KPI сотрудников, незаменима функциональность сквозного анализа справочников и действий в системе в разрезе пользователей. vTiger позволяет:

Удобно отслеживать учетные записи и связанные с ними лиды, контакты, сделки и другие данные из общей базы

Настраивать иерархию прав и доступов на основе организационной структуры компании, указывать отношения между родительскими и дочерними учетными записями, а также организовывать группы

Контролировать поток звонков и записей разговоров в модуле PBX по операторам

Гибко настраивать индивидуальные интерфейсы и фильтры для пользователей, что позволяет руководителю оперативно управлять не только непосредственно задачами, но и тем, с какими акцентами и дополнительной информацией они представлены на панели сотрудников.

Управление контактами

Базовым и всегда используемым функционалом CRM (при любой конфигурации процесса) являются справочники контактов и контрагентов. Система позволяет:

Отслеживать по контрагентам и связанным с ними контактам все остальные прикрепленные сущности системы

Создавать иерархию контактов внутри контрагента, что обеспечивает лучшую координацию при работе менеджеров с клиентами

Импортировать / экспортировать контакты с использованием внешних источников

Автоматически создавать или прикреплять сообщения к контактам из менеджера email

Создавать и отправлять сообщения группе контактов в один клик (используя интеллектуальные шаблоны email и интерфейс списка контактов)

Синхронизировать контакты и задачи с Outlook, а также устранять конфликты при их сопоставлении

Гибко и удобно управлять дубликатами контактов и контрагентов (они неизбежно возникают в базе при массовой групповой работе пользователей).

Учет взаимодействий и активностей

Одной из центральных ценностей CRM является возможность хронологического выстраивания всех свершившихся и запланированных взаимодействий с клиентами. Это записи и логи холодных звонков операторов, результаты визитов менеджеров, информационные сообщения рекламных кампаний и так далее. Наличие такой истории позволяет проанализировать факторы, приводящие к успешной продаже, либо наоборот, выявлять причины неудачных сделок. vTiger позволяет проводить наглядный анализ, в том числе:

Связывать все важные электронные сообщения с клиентами для быстрой ссылки на них в будущем

Вести краткие резюме встреч и договоренностей

Планировать задачи сотрудников в отношении конкретных клиентов

Отслеживать исторический источник возникновения возможности или лида

Использовать настраиваемый Dashboard заглавной страницы для контроля динамики показателей клиентской базы.

Гибкость настройки и интеграций

Благодаря своей линейной архитектуре и распространенному технологическому стеку, vTiger предлагает:

Возможность создания дополнительных полей (различных типов и наполнения), а также их зависимостей для всех справочников

Настраиваемый как по компоновке, так и по содержанию интерфейс пользователя

Drag-and-Drop в панелях настройки

Интерфейсы и плагины для интеграции в внешними системами без программирования (исключая внесения изменений в версию системы).

Безопасность данных

Все руководители так или иначе переживают за конфиденциальность и сохранность данных о коммерческих возможностях и клиентах фирмы. Обеспечить ее при большом количестве вовлеченных пользователей и активном делегировании – не простая задача. Решается она во многом в процессе внедрения (не только техническими средствами, но и распределением обязанностей между руководителями), поскольку исключительно технические ограничения могут привести к излишнему скрытию информации от менеджеров, что мешает развитию продаж. vTigerCRM способствует решению этой проблемы и включает:

Определение ролей сотрудников в соответствии с иерархической структурой компании

Контроль доступа к модулям системы и полям справочников в соответствии с ролью

Журнал действий пользователя в системе, отображение истории изменений элементов справочников

Контроль прав на экспорт данных из системы и формируемую отчетность.

При внедрении CRM очень важно найти разумный баланс между требованиями к объему ежедневно вносимой в базу информации и требованиями к гибкости и полноте аналитической отчетности. При перекосе в сторону последнего, есть большой риск замедления процессов, когда работа сотрудников с системой по трудоемкости нивелирует эффект от автоматизации. Опыт Gerhaus позволяет максимально используя преимущества платформы vTiger, настроить оптимальную со всех точек зрения CRM-среду для вашего бизнеса.