Call Center (Контактные центры) – специализированные офисы для работы с большим объемом телефонных звонков. Контактные центры, как правило, создаются в компаниях, работающих с массовым сегментом (розничными клиентами) и обеспечивают функции первой линии сопровождения, обслуживания покупателей Интернет-магазинов, телепродаж и сбора статистической информации. Сотрудников таких офисов называют «операторами» или «менеджерами по обслуживанию клиентов» (устоявшаяся англ. аббревиатура CSR). Размеры Контактных центров варьируются от небольших (3-10 одновременно работающих операторов) до высокооптимизированных аутсорсинговых структур федеральных компаний (до 1000 операторов). При этом, требования к процессу обслуживания клиента, а значит и требования к используемым системам, в них предъявляются примерно равные, вне зависимости от размера.
Базой информационной инфраструктуры Call Center является система обработки телефонных вызовов, о функциях которой в основном и пойдет речь ниже. Мы предлагаем в качестве такой системы сервер Asterisk. Он выступает в роли ядра, к которому уже в свою очередь стыкуются системы, регламентирующие внутренний процесс работы компании – как правило, это централизованная CRM-система.
На сервер обработки вызовов возлагаются специализированные задачи, способствующие повышению производительности работы операторов:
- Автоматический распределитель вызовов ACD применяется для управления очередью и маршрутизации входящих звонков на операторов. В зависимости от размера Контактного центра и специфики обслуживаемого бизнеса, он делает это на основе самых разных критериев.
- Автоматизированная система дозвона (Predictive Dialer – PD) совершает исходящие вызовы от имени конкретного оператора. Она отслеживает статус оператора и в случае удачного исходящего дозвона коммутирует звонок на его внутренний номер.
- Множество других инструментов Контактного центра, среди которых интеграция текущих вызовов на экран монитора (Screen Pop), интерактивные голосовые автоответчики (Interactive Voice Response - IVR), запись аудиороликов разговоров в файловое хранилище, онлайн-мониторинг текущей загрузки, планирование графика работы операторов, различные системы аналитики.
Исходя из своих возможностей, Asterisk приобрел устойчивый статус системы IP-PBX/IVR и успешно зарекомендовал себя в практическом использовании по всему миру.
Подробнее
ACD является одной из базовых функций телефонной системы Asterisk. Она направляет (распределяет) входящие вызовы на группы операторов в соответствии с назначенной им очередностью. Очередями являются, по сути, простые упорядоченный списки вызовов. ACD управляет процессом размещения вызовов в соответствующую очередь, выставляя их приоритет на основе различных факторов. Среди критериев могут быть: порядок прибытия вызова, важность звонящего, маска номера звонящего и так далее. В конечном счете, звонок переводится на освободившегося оператора своей группы. Алгоритм, по которому ACD производит диспетчеризацию вызовов, называется стратегией очереди.
Самая простая система ACD объединяет совокупно звонки из нескольких входящих линий, расставляет их в общую очередь в порядке FIFO, а для выбора оператора применяет стратегию «общий звонок». В этом случае при поступлении из очереди следующего вызова, система звонит на телефоны всех свободных в данный момент операторов. Первый взявший трубку – связывается с абонентом, а телефоны всех остальных при этом перестают звонить.
Более сложной (и более востребованной на практике) является стратегия «максимально простаивающий», при которой вызов направляется оператору, находившемуся в состоянии ожидания дольше всех. Она предполагает равную компетенцию всех операторов группы.
Встречается применение и ряда других общих стратегий. Например, «круговой обзвон», «линейная охота», «недавно освободившийся», «по наименьшему числу разговоров» и «случайным образом». При более детальных настройках, ACD может взвешивать свой выбор в зависимости от присвоенных степеней квалификации операторов или отталкиваться от характера вопросов, по которым идет входящий вызов.
Во время ожидания абоненты, как правило, прослушивают приветствие, музыкальный рингтон, маркетинговые сообщения и статус своей очереди. Голосовые сообщения и рингтоны – это обычные аудиозаписи, встроенные на сервер. Они передаются «по конвейеру» в заданной последовательности на периодической основе.
В сообщении о состоянии очереди абоненту озвучивается количество ожидающих перед ним, расчетное время ожидания, а при использовании голосового меню или IVR – альтернативы действий при ожидании.
Система виртуальной очереди позволяет вызывающим абонентам указать номер обратного вызова, а затем отключить звонок. Положение такого абонента в очереди сохраняется и когда появляется доступный оператор, ему автоматически совершается обратный звонок.
Контактные центры, основной задачей которых является исходящий обзвон, используют специальные приложения «звонилки» для соединения с «холодными» абонентами. Звонилкой может являться, в частности, и специальный встроенный сервис внутри системы CRM. Задача таких приложений – перебирая заданную базу номеров, «щелкать» по кнопке вызова и направлять тем самым команду на установку соединения серверу Asterisk.
Повышению производительности операторов также способствует функциональность CRM-системы, позволяющая начать совершать вызов при клике указателем мыши на номер телефона или карточку контакта (вместо ручного ввода номера). Такая автоматизация существенно экономит время оператора и уменьшает количество совершаемых ошибок.
Для массированных кампаний телемаркетинга применяют специальные приложения, обеспечивающие стратегию «силового дозвона». По заданной выборке номеров, они совершают исходящие звонки до тех пор, пока не станут заняты все сто процентов операторов. Это позволяет утилизировать время сотрудников по максимуму.
Приложения, реализующие «прогнозный дозвон», существенно умнее силовых звонилок. Они отслеживают среднюю продолжительность разговоров для каждого оператора и пытаются предсказывать, когда оператор станет вновь доступен. Вместо того, чтобы размещать вызовы напрямую на каждого оператора (как в случае силовой стратегии), они помещают на группу большее количество вызовов, чем есть свободных операторов. Живые ответы на совершенные автоматически исходящие вызовы передаются вновь освобождающимся операторам.
Сервис автосекретарь (или голосовое меню) давно сопутствует ACD-системам. Он позволяет вызывающим абонентам более точно идентифицировать себя в очереди, используя выбор категории задаваемого вопроса с помощью цифровых клавиш. Такая возможность существенно повышает эффективность работы операторов, позволяя Контактному центру предъявлять различные требования к их квалификации и оптимизировать штат. По статистике, морально абоненты готовы воспринять дерево меню до двух уровней. Более сложное дерево влечет раздражение и накопленное недовольство звонящего, что может привести к увеличению количества потерянных вызовов.
С точки зрения технической реализации, голосовое меню представляет собой набор аудио-роликов, вызываемых на сервере в зависимости от поступающих с цифровой клавиатуры команд. Если в процессе выбора система может идентифицировать нужную для маршрутизации очередь, то в момент соединения она вызовет оператора соответствующей группы.
IVR – технология более сложная, чем голосовое меню, все чаще применяется на практике в составе ACD. До начала живого разговора, IVR предлагает абоненту идентифицировать себя через цифровую клавиатуру по номеру счета, номеру дисконтной карты, промо-коду и т.п. Это позволяет сделать запрос в базу CRM-системы и предложить абоненту автоматические ответы на основные задаваемые вопросы. Сложные системы крупных операторов в некоторых сценариях позволяют в принципе избежать живой разговор, оставляя при этом абонента полностью удовлетворенным.
Для повышения производительности оператора, настольные приложения используемые в качестве телефонной клавиатуры, интегрируются с Asterisk и CRM таким образом, что данные, относящиеся к вызывающему абоненту, автоматически отображаются на экране очереди входящих вызовов. Идентификация абонента производится по номеру, сохраненному в системе CRM. Такую связку называют Computer-Telephony Integration (CTI) или всплывающий экран (Screen Pop).
Есть несколько путей технической реализации CTI. Некоторые бизнес-приложения поддерживают специальные стандарты CTI – TAPI или TSAPI. В других случаях, настольные приложения связываются непосредственно с Asterisk через собственный CTI-сервер, который выступает в качестве прокси для ACD.
Неотъемлемой функцией системы Контактного центра является запись разговоров. Основной ценностью записи является далеко не разбор претензионных ситуаций с клиентами, а прежде всего контроль скриптов и речи операторов на их соответствие предъявляемым компанией стандартам. Прослушивание разговоров по разным кейсам является ежедневной задаче руководителя группы операторов.
Технически телефонная система захватывает аудио-сигналы от всех участников вызова, миксует их в единую звуковую дорожку и сохраняет в виде файла на сервере. Ссылка на файл прикрепляется к карточке соответствующего контакта в системе CRM. Оборотной стороной такого сервиса является потребность в дисковом пространстве файлового хранилища. Как правило, сохраненные аудиофайлы периодически удаляются администратором системы за заданный исторический промежуток времени либо по иным критериям.
Автоматизируя свой Контактный центр на основе связки [ Asterisk (сервер телефонии) + vTiger (система CRM) + Gerhaus (настройка и сервис) ], вы приобретаете надежное решение корпоративного уровня с минимизированными вложениями в платное программное обеспечение и услуги консультантов компаний-разработчиков. Данное решение будет независимо для последующего сопровождения и открыто для расширения функций.
